Le bouche-à-oreille est encore aujourd’hui le levier de business le plus performant. C’est d’ailleurs pour cette raison que les programmes d’affiliation fonctionnent aussi bien. Un consommateur a plus tendance à faire confiance à une marque ou une entreprise conseillée par un proche ou un influenceur qu’il suit.
D’ailleurs, un avis consommateur négatif peut avoir un effet dévastateur sur la visibilité online d’une entreprise. Et cela, même si tout le monde sait que les personnes les plus mécontentes ont plus tendance à s’exprimer que les consommateurs satisfaits.
Vous l’avez compris : nous allons ici nous intéresser à l’impact de vos avis clients sur la visibilité digitale de votre entreprise.
L’impact des avis clients sur la visibilité internet en chiffres
Faire confiance à ses proches ou à des influenceurs est un comportement tout à fait humain. Surtout sur internet où la concurrence est particulièrement importante. Quand il faut choisir un produit, comparer les prix permet de faire un premier tri. Mais cela ne suffit pas. Car le site peut ne pas livrer le produit dans les temps ou ne pas fournir le service pour lequel on a payé.
Ainsi, d’après une étude IFOP, 88% des internautes consultent les avis clients avant tout achat en ligne. En cas d’avis négatifs, 66% vont reporter l’achat pour se donner du temps à la réflexion tandis que 30% l’abandonnent purement et simplement. En parallèle, 58% des internautes lisent les avis clients même sans intention d’achat.
Les moteurs de recherche ont bien compris cette tendance. C’est pourquoi Google offre la possibilité aux entreprises utilisant la fonctionnalité Google My Business de mettre en avant les avis des clients. Amazon fait aussi office de figure d’exemple à ce sujet puisque le géant américain a compris rapidement que les avis des consommateurs étaient d’une importance capitale pour favoriser la vente d’un produit.
À noter : le fonds de commerce des moteurs de recherche est de répondre précisément aux besoins des internautes. Et les avis des utilisateurs sont un des critères pour qualifier un site ou un produit.
D’ailleurs, sur internet, plus un site dispose de commentaires positifs et plus il aura tendance à être mis en avant dans les résultats de recherche (SERP). Cela est à corréler avec les résultats d’une enquête de ReviewTrackers qui indique que 80% des consommateurs font plus confiance aux sites qui affichent une note supérieure à 4/5.
Comment gérer les avis clients ?
Maintenant que vous connaissez l’importance des avis clients pour le business d’une entreprise, vous devez vous demander comment, d’un côté, générer des avis positifs et, de l’autre, gérer les avis négatifs ?
Astuces pour générer des avis positifs
Avant toutes choses, il faut savoir que les internautes satisfaits ont moins tendance à poster un avis positif de leur propre gré. Ce qui n’est pas le cas des internautes mécontents.
Pour rééquilibrer la balance et donner envie à vos clients satisfaits de laisser un message positif et une bonne note, voici quelques idées :
- Restez humain et transparent dans votre communication et vos échanges avec vos clients ;
- Tenez vos promesses et répondez aux attentes de vos clients et utilisateurs ;
- Envoyez un email après chaque achat et demandez à tous vos clients de parler de vous. Le simple fait de réaliser cette action peut faire bouger les choses ;
- Pour booster le nombre d’avis positifs sur vos pages, offrez un bon de réduction sur les prochains achats aux clients qui jouent le jeu.
Satisfaire les attentes de vos clients est la base pour obtenir des avis positifs. Ensuite, il suffit souvent d’en faire directement la demande pour les inciter à déposer un avis et permettre d’afficher une bonne note ou de faire remonter une note moyenne ou négative.
Gestion des avis négatifs
De toute évidence, il est impossible de satisfaire tout le monde, tout le temps. Ainsi, toutes les entreprises ont eu à gérer des clients mécontents. Il suffit d’une commande qui arrive un peu en retard ou d’un manque de communication pour que la satisfaction du client baisse drastiquement. Dans ce cas, il n’aura qu’une envie : partager son mécontentement aux autres utilisateurs sur internet.
Avant toutes choses, vous devez vous préparer à recevoir des avis négatifs et à accepter la critique. Surtout que cela peut permettre de déceler les éléments qui posent problème afin de vous améliorer au fil du temps.
À chaque avis négatif, il faut engager rapidement le dialogue avec la personne concernée et lui demander de décrire précisément son problème. Ensuite, montrez que son avis est important et que vous allez faire votre possible pour améliorer son expérience client.
En dernier recours, soyez conciliant et offrez un bon de réduction ou remboursez directement la commande (en fonction de la gravité du problème) à condition que le client fasse évoluer son avis. Parfois, un petit cadeau peut complètement changer l’avis du client.
Dans tous les cas, gérer un avis négatif impose de réagir rapidement et de proposer une réponse adaptée. Si besoin, n’hésitez pas à faire appel à un Community Manager dont c’est le métier.
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Évidemment, nous accordons une grande importance aux avis de vos clients et utilisateurs. Ainsi, nous prenons en compte cette donnée aussi bien pour la réalisation de votre page internet que pour sa gestion au quotidien. Notre objectif : booster votre présence sur internet en vous simplifiant la vie.
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