Bien que le digital ait transformé notre façon de communiquer, le bouche-à-oreille reste toujours l’un des principaux leviers de business. En effet, les consommateurs apprécient, en grande majorité, se renseigner sur l’entreprise et le produit/service concerné avant d’acheter.
D’ailleurs, les différentes études sur le sujet montrent que 9 internautes français sur 10 lisent les avis des autres clients avant de prendre une décision. Encore plus important : un avis négatif diminue de 51% la probabilité d’achat. De plus, une note à 4 étoiles augmenterait les ventes de 24% (comparativement à une note à 3 étoiles).
Vous avez donc compris que les avis clients sont extrêmement importants en e-commerce. Il est donc pertinent de se demander comment inciter vos clients à donner leurs avis (positifs évidemment).
Les techniques pour demander l’avis de vos clients
De toute évidence, la meilleure façon d’obtenir des avis clients est de demander directement aux personnes concernées. En effet, généralement, les personnes qui ont fait un achat ne pensent pas à donner leurs avis. Sauf si l’expérience s’est mal passée. Car vous n’êtes pas sans savoir que les personnes mécontentes ont plus tendance à s’exprimer que les personnes satisfaites. Problème : comme nous l’avons expliqué en préambule, un avis négatif peut avoir un impact réel sur votre note et, donc, votre image ainsi que vos ventes. Il est donc nécessaire de contrebalancer les quelques avis négatifs reçus par de nombreux avis positifs.
Nous vous listons les outils les plus appréciés pour récolter des avis clients positifs.
L’email
L’emailing est un outil puissant pour récolter des avis. Surtout qu’il est aujourd’hui possible de créer des scénarios d’emailing précis.
Ainsi, après un achat ou un passage par votre SAV, vous pouvez envoyer un email à votre client pour lui demander de donner son avis et de soumettre une note.
Attention toutefois : nous recevons tous chaque jour des dizaines d’emails. Il faut donc que votre message soit assez percutant pour donner envie à votre client de l’ouvrir. Cela passe, en premier lieu, par l’objet qui doit être simple, explicite et personnalisé.
Au sein de l’email ensuite, rappelez la raison qui vous pousse à demander au client de donner son avis et intégrez un call to action suffisamment visible.
La demande d’avis en direct
C’est une pratique qui se fait de plus en plus dans les espaces de vente ou de service. C’est, en effet, un excellent moyen de récolter facilement des avis. Vous l’avez d’ailleurs sûrement déjà observé dans les toilettes des aéroports ?
Pour faciliter la collecte de ces avis, de nombreuses boutiques se munissent d’une tablette interactive placée dans un endroit stratégique (à la sortie de l’espace de vente par exemple). Ce faisant, les clients qui le souhaitent peuvent donner leur ressenti en un instant.
Il est aussi possible de demander directement à la fin d’un rendez-vous client de noter la prestation du professionnel. C’est ce que font de nombreux entrepreneurs et conseillers. Expliquez que, bien que le client soit libre de se prêter à l’exercice ou non, cela peut vous aider à améliorer votre visibilité.
Les SMS et QR Code
Parce que le m-commerce est en pleine explosion, il serait dommage de ne pas utiliser les SMS pour récolter des avis. Surtout que, contrairement à l’email, vous êtes sûr que votre client va le voir.
Vu que vous passez directement la barrière de l’objet du message, concentrez-vous sur la forme de celui-ci. En quelques lignes, vous devez indiquer la raison de l’envoi du SMS (collecte d’avis suite à un achat ou un passage en magasin). N’oubliez pas de rajouter une URL (raccourcie de préférence) pour donner son avis.
À noter : nous recommandons de ne pas attendre pour envoyer ce type de message. Cela doit se faire dans les heures qui suivent l’achat ou la visite.
Autre possibilité liée à l’usage du smartphone : le QR Code. Idéal pour permettre aux clients qui le souhaitent de donner facilement leur avis, il suffit de placer une affiche à un endroit visible.
À quel moment demander l’avis de vos clients ?
Il est possible de demander un avis client à 3 moments clés :
- Avant l’arrivée en magasin pour être sûr de fidéliser vos clients ;
- Au moment de sortir de l’espace de vente pour récolter des ressentis client à chaud ;
- En phase de post-achat pour améliorer vos services.
Si vous le pouvez, nous vous incitons à vous servir de ces 3 moments clés pour permettre aux clients qui le souhaitent de prendre la parole au moment opportun. Peu feront les 3. Toutefois, en multipliant les possibilités de donner leurs avis, vous augmentez les chances d’obtenir des retours positifs.
Attention à ne pas insister trop lourdement en multipliant les messages de demande d’avis. Cela peut se retourner contre vous.
Comment travailler efficacement votre stratégie d’avis client ?
Après avoir récolté des avis clients positifs, il faut les afficher au sein de vos différents espaces digitaux. Si vous avez un site, c’est l’endroit parfait pour y placer votre note globale de satisfaction client ainsi que quelques témoignages clients élogieux.
Ceci étant dit, il est aussi possible de vous servir d’outils gratuits pour améliorer votre visibilité. Nous pensons, par exemple, à Google My Business qui est un levier de business extrêmement puissant si vous travaillez à un niveau local. Sans oublier Tripadvisor pour les restaurants ou les établissements de tourisme ainsi que Les Pages Jaunes qui reste un annuaire plébiscité par les clients.
Notre conseil : choisissez l’un de ces outils et concentrez-vous dessus afin d’obtenir des résultats rapides.
Si nécessaire, n’hésitez pas à vous faire accompagner par un spécialiste de la relation client online. Chez Smaash, par exemple, en complément de la création de votre site web, nous vous proposons des solutions de publicité digitale et de référencement à un niveau local comprenant la gestion de vos avis clients.
Contactez Smaash pour en savoir plus.
