C’est sans aucun doute l’une des plus grandes hantises des entrepreneurs qui veulent obtenir une meilleure visibilité sur internet.
Déjà que gérer les avis clients demande un certain temps, mais si, en plus, il faut faire le tri entre vrais et faux avis ayant pour objectif de nuire à la réputation de votre entreprise, il y a de quoi devenir paranoïaque.
Surtout en sachant que de nombreux clients accordent un réel intérêt aux avis positifs. Ainsi, un avis négatif peut fortement impacter l’image et les ventes de la société concernée.
Nous vous donnons quelques conseils pour apprendre à gérer les faux avis sur votre page Google My Business.
Comment reconnaître un faux avis client ?
Tout d’abord et afin d’avoir la main sur la gestion des avis, vous devez être propriétaire de votre page Google My Business. C’est à dire : avoir créé cette page GMB.
Sachez-le : il n’existe aucun outil pour être sûr à 100% d’avoir affaire à un faux avis. En parcourant votre fiche Google My Business et en tombant sur un avis négatif, seul votre instinct peut vous alerter sur la véracité du propos.
Avant toutes choses, intéressez-vous au niveau de langue de la personne qui commente. Si celui-ci est relativement pauvre, cela doit vous mettre la puce à l’oreille. En effet, généralement, les entreprises qui achètent de faux avis passent par des fermes situées à l’étranger. Bien souvent, les faux avis sont générés en grand nombre par un logiciel. Si ce n’est pas le cas, ils sont écrits à la chaîne par des personnes généralement étrangères. Ce qui explique les nombreuses erreurs commises.
En parlant de cela, si vous recevez plusieurs avis négatifs à la suite, étudiez leurs similitudes. En effet, parce que ces faux avis sont souvent générés automatiquement par des formulaires, il y a de grandes chances que la structure soit plus ou moins la même.
Regardez aussi la longueur de l’avis. Si celui-ci est très court et n’entre pas dans le détail, il se peut que ce soit un faux avis.
Sans oublier de consulter le profil de la personne qui poste l’avis. Si le profil est tout nouveau et que le seul avis publié (négatif évidemment) est celui qui vous concerne, cela doit vous inciter à être vigilant.
Enfin, un concurrent jaloux peut avoir eu l’idée d’acheter de faux avis pour vous nuire en voyant votre note positive. Ainsi, si vous possédez une vaste majorité d’avis clients élogieux et que, tout à coup, vous recevez plusieurs avis négatifs en un temps relativement court, vous avez de grandes chances d’avoir affaire à de faux avis. Surtout si cela concerne une partie de votre activité qui fonctionne sans problème majeur.
Évidemment, vous l’avez compris : aucune de ces « techniques » n’est fiable à 100%. Ce sont juste des pistes de réflexion que vous devez garder en tête quand vous vous trouvez face à un avis négatif.
Que faire une fois le faux avis détecté ?
Avant toutes choses, il est important de prendre le temps de répondre à cet avis négatif. Et cela même si vous êtes sûr d’avoir affaire à un faux avis. En effet, il est possible de se tromper. Ainsi, vous laissez une chance à la personne concernée de vous contacter.
Vous pouvez demander à Google de supprimer l’avis (nous allons en parler après), mais nous vous conseillons de passer par une phase de médiation et de dialogue avant cette étape finale.
Si, après quelque temps, vous n’obtenez aucun retour, signalez l’avis à Google en demandant une suppression du commentaire. Pour cela, il suffit de vous rendre sur votre compte et de cliquer sur « Avis ». Recherchez l’avis concerné et cliquez ensuite sur le petit drapeau gris. Vous arrivez sur une nouvelle page qui vous invite à expliquer en détail les raisons de penser que cet avis est hors charte Google. N’hésitez pas à le signaler à plusieurs pour que le traitement de votre requête soit plus rapide.
Une fois cette action réalisée, il faudra attendre celle de Google.
Google ne supprime pas le faux avis : quel est mon recours ?
Vous avez choisi de demander directement à Google la suppression de l’avis sans y répondre au préalable ? Problème : vous n’obtenez pas de réponse. Dans ce cas, n’attendez pas pour répondre au commentaire négatif. Cela pour au moins rassurer vos autres clients.
Soyez franc et transparent en annonçant que vous n’êtes pas sûr de savoir de quoi parle le client et de l’inviter à vous contacter pour en discuter. D’un côté, cela discrédite son avis. De l’autre, vous montrez à vos autres utilisateurs que vous êtes ouvert à la discussion et que vous accordez une grande importance à la satisfaction client.
En parallèle, vous pouvez porter plainte pour dénigrement (la diffamation ne concerne que les personnes physiques et non les entreprises) en apportant des preuves concrètes de la mise en œuvre d’une campagne de faux avis à l’encontre de votre établissement.
Finalement, le meilleur moyen de contrer de faux avis est de demander à vos clients de rédiger des avis authentiques et élogieux. Nous insistons sur le terme « authentique », car la publication de faux avis positifs est punie de la même manière que celle de faux avis négatifs. Pour cela, n’hésitez pas à inciter vos utilisateurs à rédiger un commentaire sur Google après chaque achat ou relation avec vos équipes. Il est rare que les clients le fassent d’eux-mêmes. Alors simplement, par oral ou par email, demandez-leur de vous déposer un avis positif. Vous pouvez aussi demander l’aide d’un spécialiste pour vous accompagner dans, par exemple, la mise en place d’une enquête de satisfaction ou la diffusion automatique de vos retours clients.
Dans tous les cas, nous vous incitons réellement à prendre le temps de répondre à tous les avis de vos clients, positifs ou négatifs. Sur internet, le bad buzz peut avoir des répercussions désastreuses. Il faut donc résoudre ce genre de situation problématique aussi rapidement que possible.
Nos experts chez Smaash sont à votre disposition pour vous apporter tous les renseignements nécessaires.
