Rien de pire pour une marque que de mauvaises critiques de clients mécontents ! Surtout que les différentes études sur le sujet ont montré qu’une large majorité d’internautes accorde une grande importance aux avis trouvés sur internet. À ce titre, 93% préfèrent ajourner leurs achats après avoir lu une critique négative.
De ce fait, vous avez compris que vous devez obligatoirement apprendre à gérer les critiques négatives afin de renverser la balance. Car oui, c’est possible que ce soit lorsque vous avez créé votre page Google My Business ou sur un annuaire, les avis clients sur internet doivent être gérés efficacement.
Nous vous donnons quelques conseils pour gérer au mieux les critiques négatives de vos utilisateurs mécontents (fondées ou non).
Acceptation de la critique
Tout d’abord, il convient de prendre du recul vis-à-vis de la critique. D’ailleurs, certaines peuvent être intéressantes pour progresser et améliorer vos services.
On distingue deux sortes de critiques négatives :
- La critique fondée (par exemple : liée à une erreur de votre part ;
- La critique infondée (aux raisons multiples).
La première vous permet de mettre en évidence un dysfonctionnement plus ou moins important. Ce qui, après des actions correctives, peut vous permettre d’y apporter une solution durable.
La seconde est plus vicieuse, car elle n’a pas de cause précise. Cela peut être une personne qui n’aime pas vos publications, un concurrent jaloux ou encore un client malhonnête.
Dans tous les cas, il faut savoir que plus vous serez visible sur le web et plus vous vous ferez critiquer.
On dit d’ailleurs que la critique est la rançon du succès. D’où le fait de prendre du recul à chaque nouvel avis utilisateur.
Mise en place d’alertes
Sachez qu’il existe différents outils pour créer des alertes afin d’être tenu au courant des avis négatifs. Par exemple, si vous utilisez Google My Business, vous avez toutes les clés pour trouver rapidement les avis négatifs laissés par les internautes.
De plus, l’usage des réseaux sociaux permet d’agréger un certain nombre de commentaires (positifs ou négatifs) au même endroit. En effet, parce que votre page est facilement accessible, les utilisateurs mécontents n’hésitent pas à l’utiliser pour faire valoir leur mécontentement.
Dernière chose : faites régulièrement des recherches sur votre marque en utilisant les moteurs de recherche. Vous pouvez juste chercher le nom de votre entreprise ou taper « entreprise + avis ». Cela vous aidera à désamorcer certaines situations avant qu’elles ne deviennent explosives.
Ne pas laisser traîner le problème et agir rapidement
Une fois que vous avez mis en place une procédure pour identifier facilement les avis des utilisateurs mécontents, il faut agir sans attendre.
Avant toutes choses, il faut prendre contact aussi rapidement que possible avec la personne mécontente afin de connaître son problème. Si c’est une erreur de votre part, il faut être prêt à faire un geste commercial pour la calmer. D’ailleurs, il n’est pas rare de voir certains clients mécontents changer d’avis en cas de réponse rapide de la part de l’entreprise concernée, cela en plus, vous permettra de ramener des clients en magasin.
En effet, une société qui sait gérer les problèmes et apporter une solution adaptée aux besoins de ses clients donne une impression de sérieux. Au contraire, une entreprise qui ne s’occupe pas des avis négatifs est considérée comme négligente et hautaine vis-à-vis de ses clients. Ce qui peut se retourner contre elle à long terme.
Montrez dans vos réponses que vous êtes à l’écoute de vos clients et restez courtois. Même si la personne est insultante et agressive, essayez de calmer la situation. En règle générale, une personne mécontente souhaite être écoutée et comprise. Si vous montrez que vous êtes prêt à ouvrir le dialogue, vous avez toutes les chances de désamorcer la situation, voire de la tourner en votre faveur.
Évidemment, si la situation est résolue, clôturez la conversion et, surtout, demandez à la personne de changer son commentaire.
Vous faire aider si besoin est
Vous l’avez compris : un commentaire négatif qui n’est pas géré à temps peut être une véritable bombe à retardement.
Si vous pensez que vous ne pouvez pas contrôler les avis de vos clients, songez à vous faire aider.
Avant toutes choses, vous pouvez mettre en place un chatbot et une FAQ permettant de répondre aux questions les plus simples de vos utilisateurs. Mettez aussi en place une procédure de litige en créant, par exemple, une boîte email dédiée.
De plus, vous pouvez aussi fédérer une communauté autour de votre marque (en n’oubliant pas vos salariés qui sont les premiers ambassadeurs de votre marque). Certaines entreprises ont fait ce choix et permettent à leurs utilisateurs de s’entraider par le biais d’un forum. Autre avantage de créer une communauté solide : le fait de noyer les avis négatifs sous les nombreux avis positifs. Ce qui permettra de montrer aux clients indécis qui n’ont pas encore acheté vos produits que les critiques à votre encontre restent rares et qu’ils peuvent vous faire confiance.
Dernière chose : si vraiment vous êtes submergé par les avis négatifs, faites appel à un Community Manager. Le rôle de ce professionnel est de gérer votre image sur internet. Il peut donc créer des animations sur les réseaux sociaux et répondre aux critiques afin de soigner votre e-réputation. D’un côté, vous fédérez une communauté autour de publications engageantes. De l’autre, vous anticipez et gérez plus facilement les avis négatifs. Évidemment, que vous choisissiez d’embaucher un Community Manager ou de faire appel à un prestataire extérieur, il faudra le briefer de façon précise.
Vous l’avez compris : la création d’un site n’est pas de tout repos. Contrairement à une boutique physique qui dispose d’une zone de chalandise prédéfinie, votre site peut rayonner à l’échelle nationale, voire internationale. Ce qui peut, certes, booster vos ventes, mais aussi multiplier les commentaires négatifs. Il est donc important de réfléchir à une procédure précise avant de lancer votre vitrine online et de vous protéger au maximum avec des mentions légales et des conditions d’utilisation solides.
Dans tous les cas, chez Smaash, nous pouvons vous accompagner dans la création de votre site optimisé afin de booster votre visibilité en ligne.
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